Editorial

¿Cómo mejorar la atención telefónica de tu franquicia?

Cómo mejorar la atención telefónica de tu franquicia
La atención al cliente a través de vía telefónica es la más efectiva, frente a otras vías como la atención escrita mediante el correo electrónico, ya que permite el contacto directo entre el cliente y el agente que se encargue de atenderlo.

Hoy en día, la competencia en el mundo de los negocios es cada vez mayor y más agresiva. Esto hace que cada vez sea más importante que las empresas se diferencien para atraer a un mayor número de clientes. Lograr diferenciarse, y consecuentemente alcanzar una ventaja competitiva sostenible, es una cuestión muy compleja en la que intervienen diversos factores. Un aspecto muy importante a tener en cuenta para conseguir la ya mencionada diferenciación es el servicio de atención al cliente que prestamos a nuestros clientes.

La prestación de un servicio de atención al cliente adecuado es un rasgo de nuestro negocio que nos permitirá diferenciarnos de la competencia. Los clientes estarán satisfechos, no solo con el producto o bien recibido, sino con la atención recibida, por lo que seguirán recurriendo a nuestro negocio para satisfacer sus necesidades, logrando así que fidelicen con nuestra marca y nuestro negocio, y la recomienden a otras personas, obteniendo así publicidad para atraer a nuevos clientes de forma totalmente gratuita.

Por el contrario, si la atención al cliente que ofrecemos no es adecuada, el cliente dejará de recurrir a nuestra franquicia para obtener productos y servicios, se irá con la competencia y hablará negativamente de nuestra franquicia a otras personas, evitando así la captación de clientes nuevos.

La atención al cliente a través de vía telefónica es la más efectiva, frente a otras vías como la atención escrita mediante el correo electrónico, ya que permite el contacto directo entre el cliente y el agente que se encargue de atenderlo. De esta forma, la atención telefónica al cliente permite resolver sus dudas e inquietudes en el momento, de una forma personalizada con cada cliente.

Conmutadores virtuales

Los conmutadores virtuales son la herramienta ideal para prestar un buen servicio de atención al cliente, ya que se encargan de gestionar de forma inteligente las llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes. En los últimos años el conmutador virtual se ha consolidado como la solución perfecta para encargarse de la gestión telefónica, tanto para grandes corporaciones como para PYMES y microempresas de todo tipo, debido a sus múltiples ventajas que se adaptan a todo tipo de compañías.

El uso de un conmutador virtual en tu empresa, sea del tamaño que sea, permite ofrecer a sus clientes un servicio de atención al cliente de calidad y completamente optimizado.

¡No pierda llamadas, no pierda clientes!

Gracias al conmutador virtual, todos los clientes verán atendidas sus llamadas, ¡no volverá a perder una llamada! Las llamadas recibidas por su empresa que no son atendidas tienen un impacto muy negativo en la satisfacción de sus clientes, debido a la falta de atención a los mismos, lo cual también supone un impacto negativo para el negocio y sus beneficios. Las llamadas perdidas generan frustración en los clientes, al no resolver sus problemas y dudas, y proyecta la imagen de incapacidad de la empresa de hacer frente a las diversas contingencias y generar soluciones.

Atención al cliente

 

Los conmutadores virtuales se encargan de la gestión inteligente de todas las llamadas, tanto entrantes como salientes, de forma inteligente, clasificándolas, filtrándolas y desviándolas a las líneas asociadas que se desee. Así, los conmutadores virtuales permiten que se ofrezca la mejor atención a los clientes al optimizar la gestión de las llamadas. Todas las llamadas que se reciban serán atendidas gracias a las múltiples funcionalidades avanzadas que ofrecen los servicios de conmutador telefónico virtual, a diferencia de los servicios de conmutador telefónico tradicional, que cobran aparte por estas funcionalidades.

Entre las múltiples funcionalidades que incluyen los servicios de conmutador virtual, caben destacar los siguientes:

  • Mensajes de bienvenida
  • Locuciones
  • Filas de espera
  • Grabación de llamadas
  • Estadísticas
  • Black list
  • Transferencia de llamadas

De esta forma, los clientes que deseen ponerse en contacto con su franquicia, tan sólo tendrán que marcar el número que la empresa haya elegido propagar. El cliente escuchará un mensaje de bienvenida de su elección, podrá tener acceso a un menú de opciones, lo que permitirá asignar la llamada a quien mejor pueda atenderla (aplicándose algunos filtros como departamento o idioma) y, de esta forma, verá resuelta su duda o problema de la mejor forma posible.

También puede ocurrir que el cliente llame fuera del horario de atención disponible. En ese caso, se puede establecer un mensaje automático en el que se informe del horario de atención, para que así pueda marcar de nuevo dentro del horario disponible. También se puede añadir un buzón de voz, de forma que aquellos clientes de la franquicia que llamen fuera del horario de atención puedan dejar su mensaje. También existe la funcionalidad avanzada de “correo de voz”, mediante la cual los mensajes de voz dejados por los clientes en el buzón son recibidos en el correo electrónico.

Antes de contratar un servicio de conmutador virtual, hay que tomar en cuenta varias características:

  1. Calidad de llamada: El elemento más importante cuando atiendes a tus clientes es que la llamada se escuche bien y la conversación entre cliente y agente pueda ser fluida y sin cortes.
  2. Que permita desviar a diversos tipos de dispositivos: Es primordial que puedas recibir tus llamadas tanto en tus fijos como en otros dispositivos como computadoras, celulares y tabletas, ya que el mundo de los negocios requiere movilidad y flexibilidad.
  3. Ahorro en costes: Las franquicias que optan por contratar servicios de conmutador virtual ahorran en costos de instalación, costos fijos de telefonía, costos de llamadas internacionales y costes de funcionalidades avanzadas o premium.

Por todo ello, disponer de un conmutador virtual en su franquicia se hace más que necesario hoy en día, ya que nos permite contar con un servicio de atención al cliente óptimo y personalizado y proyectar una imagen profesional y solvente, permitiéndonos de esta forma distinguirnos de la competencia y fidelizar a nuestros clientes.

 

 

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Sobre el autor

Ana López

Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.

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