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Mi Franquicia | November 22, 2017

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Hacer Tangible lo Intangible; El Marketing de Servicios

Hacer Tangible lo Intangible; El Marketing de Servicios

¿A qué nos referimos con el título de arriba? Bien, hoy trataremos con una franquicia conocida por muchos de nosotros, la franquicia de servicios. Este modelo se caracteriza no por ofrecer un producto que se pueda tocar, oler o sentir a través de los sentidos, se enfoca en ofrecer experiencias al cliente final. Los beneficios que ofrece este tipo de franquicia únicamente se basarán en las percepciones de los consumidores puesto que no hay un objeto tangible final que evaluar, sino por el contrario se evalúa todo el entorno que intervenga al momento de prestar el servicio.

El funcionamiento de las franquicias enfocadas a servicios se rige bajo la siguiente base de la mercadotecnia, las llamadas “8 P’s”.

Producto

Es la parte más fundamental de la estrategia de mercadotecnia. Es el servicio mismo que deberá satisfacer en primera instancia las necesidades y deseos del cliente. Los productos de servicios son un bien fundamental que responde a una necesidad y un conjunto de elementos, e incluye un servicio complementario, que ayuda al cliente a usar de mejor manera ese bien fundamental y por consiguiente le agrega valor al servicio.

Precio

Aquí resulta un poco difícil establecer un mismo precio para todos los servicios prestados ya que este varía de acuerdo al tipo de servicio, tipo de cliente, lugar y momento de entrega. Desde la perspectiva del cliente se trata de un costo que debe pagar para obtener un servicio deseado, los clientes evalúan si el servicio vale la pena basándose en el dinero, tiempo y esfuerzo que requiere conseguir el servicio.

Plaza

Responde a la pregunta ¿en dónde se realiza? Incluye los canales físicos y digitales para la entrega del servicio. Es el punto hacia donde el cliente se dirige para recibir el servicio.

Promoción

Esta “p” corresponde no únicamente a ofertas, descuentos y rebajas sino también se refiere a la comunicación entre la empresa prestadora del servicio y el cliente, esto quiere decir que se realizan múltiples esfuerzos para dar a conocer el servicio que se brinda, donde, cuándo y cómo.

Se busca persuadir positivamente al consumidor para motivar la compra y para brindarle la información que necesita por medio de diferentes canales.

Servicio

Personas

Son quienes realizan las actividades encaminadas a ofrecer el servicio. Éstas deberán ser bien capacitadas para brindarle las mejores experiencias al cliente, muchas veces los servicios son evaluados únicamente por este motivo, la interacción con el personal es decisiva para la percepción del cliente.

Procesos

Se refiere a todas las actividades que se realizan desde el primer contacto con el cliente hasta el servicio post venta. La entrega de un servicio requiere del diseño y la implementación de procesos eficaces, y es especialmente importante cuando los clientes hacen parte de la producción del servicio. Todo debe estar correctamente estandarizado y contar con planes “b” en caso de que se presenten dificultades durante o después de los mismos.

Los procesos mal diseñados generan una entrega de servicio decepcionante y dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, resultando en baja productividad y altas probabilidades de que el servicio fracase.

Evidencia Física (Physical)

Se refiere a todo lo que se encuentra en el punto de venta. Desde la iluminación, aroma, mobiliario, temperatura, uniformes del personal etc. que pudiesen afectar o motivar la experiencia del cliente al momento de recibir el servicio. Aunque tal vez creamos que este punto no pudiese afectar nuestra calidad es erróneo este pensamiento puesto que muchos consumidores se basan en lo primero que ven y toman una decisión inmediata.

Productividad y calidad

La productividad se refiere a que tan efectivos resultan ser los procesos durante la entrega del servicio y atención al cliente. Se deben abordar conjuntamente productividad y calidad, ya que la productividad es esencial para reducción de costos, pero es importante no dejar atrás la calidad.

La calidad se debe definir desde la perspectiva del cliente y es vital para la satisfacción, diferenciación y lealtad por parte de los mismos.

Muchas empresas suelen recibir reconocimientos por haber demostrado la calidad en los servicios ofrecidos, esta calidad es evaluada respecto a determinados estándares.

Finalmente queda decir que cada uno de los puntos anteriores conforman un todo, veámoslo como un sistema que funciona mediante engranes, si uno dejara de trabajar los otros se estancarían o probablemente continúen funcionando pero a un ritmo lento y esto en los negocios no se puede permitir.

Prestemos atención a cada uno de los detalles que conforman lo esencial de cada “p” y no distraigamos la atención, es muy probable que al atenderlos nuestro servicios sean bien percibidos por nuestros clientes. Una última recomendación, recuerde que un cliente molesto equivale a otros 5 que no conocerá.

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